No cenário atual de negócios, um CRM eficaz não é apenas uma ferramenta; é uma estratégia fundamental, que coloca o cliente no centro de todas as ações. Neste post, vamos explorar como um CRM bem estruturado pode alavancar resultados, melhorar a experiência do cliente e otimizar a comunicação em todas as etapas da jornada do consumidor.
O que é CRM e sua Importância?
O Customer Relationship Management (CRM) é uma abordagem que visa gerenciar interações com clientes atuais, potenciais e perdidos. A implementação de um CRM eficaz traz benefícios como:
- Melhoria na Tomada de Decisões: Dados clusterizados e organizados por réguas refletem cada etapa da jornada do cliente.
- Aumento da Satisfação do Cliente: Atendimento, relacionamento e ofertas personalizadas geram maior fidelização e aumentam o LTV da base de clientes.
- Melhora de Performance da Equipe de Vendas: Processos claros aumentam a eficiência e o potencial de conversão das ações.
Estratégia de CRM: É preciso um método para escalar
Só é possível atigir um bom resultado com um método claro de trabalho. É dessa forma que você terá a visão do todo e conseguirá mensurar cada ponto de contato com o cliente.
Para garantir resultados consistentes, é essencial seguir um método estruturado que ofereça uma visão clara das etapas e seus fluxos de funcionamento dentro da jornada do cliente. Confira as etapas que não podem faltar no seu planejamento:
Definição Clara dos Objetivos
- Estabeleça metas específicas, como aumentar a taxa de conversão em 20% em seis meses nas etapas de aquisição e resgate.
- Mensurabilidade: Utilize KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) para monitorar o progresso, como aumento do LTV para a etapa de fidelização.
- Alinhamento com o propósito e valores da marca, permitindo que haja construção de marca ao longo de todo o processo. O cliente precisa entender o motivo de a empresa existir e ter vontade de se relacionar com ela.
Mapeamento da Jornada do Cliente e Planejamento
Essa é uma etapa de ideação, planejamento e criação que precisa de muito foco e dedicação de todas as áreas da empresa que serão impactadas pelo projeto. Listamos algumas macro etapas que precisam ser consideradas:
- Identificação dos Pontos de Contato: Analise todos os canais onde o cliente interage com a marca, desde redes sociais e e-mail até SMS e WhatsApp.
- Criação de Personas e Clusters: Desenvolva perfis detalhados dos diferentes tipos de clientes, considerando suas necessidades, comportamentos e preferências.
- Análise de Comportamento: Utilize ferramentas analíticas para entender como os clientes se movem através da jornada, como por exemplo, recência de compra e frequência de compra.
- Desenho da Régua de Relacionamento: Depois de todo o mapeamento realizado, chega a hora de desenhar o fluxo de comunicação e as regras de negócio que serão aplicadas em cada etapa da jornada. Dica ouro: Faça esse desenho considerando as etapas de resgate, aquisição e relacionamento organizados em uma linha do tempo, para que seja possível ter a visão do fluxo de comunicação como ele de fato acontecerá.
Implementação e Treinamento
A etapa de implementação pode ser extremamente complexa se você não tiver os parceiros certos ao seu lado. Tome muito cuidado com as falsas promessas e busque equipes e colaboradores que sejam muito transparentes durante todo o processo de execução. Aqui é o momento em podem surgir muitas zonas cinzentas. Existem formas de minizar esses riscos:
- Escolha da Plataforma Adequada: Selecione um CRM que atenda às necessidades específicas da sua empresa, considerando escalabilidade, funcionalidades e integrações com seus sistemas internos como o ERP, por exemplo.
- Integração com Outros Sistemas: mapeie todas as integrações existentes na sua plataforma de CRM, como envio de mensagens por WhatsApp, SMS e E-mail. Talvez seja necessário contratar disparadores específicos para algumas ações, o que implicará em custos adicionais.
- Capacitação das Equipes: Realize treinamentos regulares para garantir que todos os colaboradores saibam utilizar o sistema e os novos processos de comunicação eficientemente.
Monitoramento e Ajustes
Sem monitoramento de resultados fica impossível seguir com o processo de ajustes e melhoria contínua. O compromisso em olhar para esses resultados é fundamental! É aqui que você está trabalhando efetivamente no aumento das suas taxas de conversão. Veja alguns pontos importantes que podem ajudar nesse processo:
- Análise Contínua dos Dados: Utilize dashboards e relatórios para monitorar o desempenho em tempo real. Ferramentas de Power BI ou Data Studio podem ajudar muito nessa construção.
- Feedback do Cliente: Colete regularmente opiniões dos clientes sobre suas experiências para identificar pontos de melhoria.
- Ajustes Estratégicos: Esteja preparado para adaptar estratégias com base nos dados coletados e nas mudanças no comportamento do consumidor. Aqui o cenário externo do mercado pode afetar diretamente o fluxo.
Esse método é comprovado! Confira exemplos de resultados alcançados pelos nossos clientes:
- Grupo YDUQS: Com mais de 10.000 e-mails enviados, a comunicação foi personalizada para diferentes instituições do grupo (Estácio, Ibmec, Idomed, entre outros) trabalhando cada etapa da jornada do aluno dentro da base, aumentando o engajamento, a conversão e o resgate.
- Globosatplay: Aumento do tempo de visualização de conteúdos através do canal e-mail e conquista da prata no Prêmio ABEMD 2019, na categoria digital em campanhas de e-mail marketing.
- Domino’s Pizza: Aumento de 300% na abertura de e-mails ao focar na estratégia de diminuir os pedidos por telefone, canalizando a demanda para canais digitais.
- Instituto Beleza Natural: Mapeamento da jornada do cliente resultou em uma comunicação com os clientes de forma personalizada e dentro do tom de voz da marca, que foi desde o resgate até o relacionamento pós compra.
- Lulean Joias: Consultoria e Planejamento de toda a régua de relacionamento e comunicação que refletiu aumento nas vendas assim que a implementação foi finalizada.
- Clean Whey e BroFitwear: canal e-mail colocado entre os top 5 canais de conversão dos e-commerces das marcas.
Conclusão
Colocar o cliente no centro da estratégia de CRM não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para empresas que desejam se destacar no mercado.
Com um método claro e a personalização das comunicações, é possível não só aumentar a satisfação do cliente, mas também impulsionar a lucratividade do seu negócio.
Está pronto para transformar sua estratégia de CRM? Entre em contato conosco no formulário abaixo para descobrir como podemos ajudar sua empresa a alcançar resultados extraordinários.